Les avis en ligne sont devenus un facteur déterminant dans nos décisions d’achat, qu’il s’agisse de produits (exemples : mobiliers, électroménagers, vêtement…) ou les services (exemples : restaurants, artisans…). Cet article vous en dit plus sur l’importance des avis en ligne et la manière dont vous pouvez les utiliser pour développer votre entreprise.
L’importance des avis en ligne pour une entreprise
Une entreprise doit prêter attention aux avis clients dont elle dispose (notamment sur Google, Bing et les différentes plateformes d’avis…). En effet, les avis en ligne représentent aujourd’hui une vitrine non négligeable de votre activité.
En outre, ces avis représentent souvent le premier point de contact entre votre entreprise et votre potentiel client d’une part et reflètent l’expérience client d’autre part. De ce fait, ils influencent grandement la décision d’achat des consommateurs. Donc, vous pouvez passer à côté de potentiels clients si vous disposez d’une moyenne d’avis faible ou que vous avez des commentaires négatifs non traités. Pourquoi ? Car des avis en ligne positifs inspirent plus la crédibilité et la confiance.
Vos avis en ligne peuvent représenter un levier de croissance pour votre entreprise (augmentation de votre visibilité, amélioration de votre réputation en ligne…). Voici quelques bonnes pratiques à intégrer pour maximiser l’impact des avis positifs et gérer les avis négatifs.
Comment maximiser l’impact des avis clients positifs et traiter les avis négatifs ?
Quelques bonnes pratiques peuvent vous permettre de valoriser les avis positifs de vos clients :
- Encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis en ligne. Cette démarche proactive vous permettra d’accumuler des commentaires positifs, ce qui augmentera votre moyenne et valorisera votre entreprise.
- Répondez systématiquement aux avis, surtout ceux qui sont négatifs. Cela montre que vous prenez en compte les remarques et que vous cherchez à améliorer l’expérience client. Dans le cas d’avis négatifs, vous pouvez faire en sorte que votre réponse soit la plus argumentée possible afin de présenter votre point de vue de manière professionnelle et de maintenir la confiance des clients.
- Utilisez les avis comme moyen de communication. Vous pouvez mettre en lumière les avis positifs de vos clients (avec leur accord) sur vos réseaux sociaux par exemple. Les témoignages clients peuvent non seulement renforcer l’image de votre marque, mais aussi accroître votre crédibilité en montrant la satisfaction de vos clients.
Enfin, il est important de surveiller régulièrement les plateformes d’avis pour éviter que de faux avis ou des avis malveillants n’entachent votre réputation. Des outils existent pour signaler les faux avis, mais une réponse courtoise et professionnelle peut souvent suffire à maintenir la confiance de vos clients.